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　　电子商务是以信息网络技术为手段，以商品交换为中心的商务活动；也可理解为在互联网（Internet）、企业内部网（Intranet）和增值网VAN，Value Added Network）上以电子交易方式进行交易活动和相关服务的活动，是传统商业活动各环节的电子化、网络化、信息化

　　电子商务市场给企业带来的最大影响是使市场由原来的以产品为中心变成了以客户为中心，企业crm的经营由原来的规模化生产变成今天的一对一的个性化服务。现今，许多企业已经认识到以客户为中心是当今市场竞争的必由之路，可是由于传统企业的销售、市场、客户服务及技术支持等部门的工作很多都是独立和垂直进行的，各部门间的沟通存在障碍，以至不同的业务往往很难协调一致地集中到客户身上，造成企业对客户资源没有有效的保存和利用。

　　客户关系管理（CRM）能够解决上述的问题，它能使公司在设计它的市场营销策略和营销体系时集中注意力发展顾客，及向顾客递交最优越价值的管理，加强企业对客户的认识或理解，以便对企业的决策提供强大支持，开始对问题进行分析之前，先来认识一下客户关系管理（CRM）的概念和框架。

　　作为解决方案的客户关系管理，它集合了当今最新的信息技术，包括Internet和网络化经营、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等，作为一个应用软件的客户关系管理系统，它凝聚了市场营销的管理理念、市场营销、销售管理、客户关怀服务和支持构成了客户关系管理软件的基石。

　　CRM的框架功能可以归纳为三个方面：LabVIEW（1）对营销、销售和客户服务三部分业务流程的信息化；（2）与客户进行沟通所需要的手段（如电话、传真、网络、Email等）的集成和自动化处理；（3）对上面两部分功能所积累下的信息进行加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。

　　CRM的目标在于在维护客户满意度的同时量大化整体客户利润贡献率。CRM系统分为三类，即：协作型、翻译公司操作型和分析型，其中分析型CRM是CRM中非常重要的一部分，包括前两种系统的功能，并同时提供商业智能的能力，最终使得运营商将宝贵的客户信息转变为客户知识，强调对各种数据的分析，并从中获得有价值的信息，先将完整的和可靠的数据转化为有用的、可靠的信息，再将信息转化为知识，为客户服务和新产品的研发提供准确的依据。

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